千秀谷开展关于旅游化标准服务意识培训

　2015-08-20 15:11:20　

 千秀谷于2015年7月9日开展了关于旅游标准化服务意识的培训。企业所有的基层服务员均参加了此次培训。培训中，首先要求，每一位千秀谷员工都要明白：服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客“平等”！其三、正确的服从理念：旅客永远是对的！其四、提倡的服务行为：“没有任何借口”。第五、顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。另外，在“全心全意”的服务意识培训方面要求员工做到“心要美好”：

1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要

（1）要真诚
  （2）要感恩

  （3）要贴心
 3、美

（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好

（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
    总之，提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，提高自身的素质和修养。谭小芳老师建议企业：对员工组织学习和培训活动，对岗位技能，知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。同时，提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因此，提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服务意识才能真正提高。

养

1、避免服务不好的印象

  肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足

  对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案

  每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

4、考虑客户的实际情况

  在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

5、经常考察服务制度

  企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度

  良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户

    即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

（撰稿人：千秀谷）